□莱西市情/莱西新闻/莱西新闻网
记者 姜慧
金莱热电客户服务中心是企业对外服务窗口，担负着“一站式”服务的重任，负责111热线的接听转办、受理新增用户以及协调处理供热纠纷等工作。多年来，班长史玉霞带领班组8名姐妹，牢记“用心专注，温暖到家”的服务理念，按照高质量受理、高效率转办的要求，以细心、耐心、热心，尽力做到为用户“一次办好”，以过硬的服务本领，赢得了广大用户的不断“点赞”。
史玉霞干工作有“两个必须”，就是当天的事情必须当天做完，下班之前必须将当天的热线及上级转办件办结，直到用户满意。特别是每年的供热季，她每天坚持把各级的转办件和用户服务电话全部回复，基本都是晚上十点以后才下班。为了提高服务技能，她认真学习相关政策及换热站的维修调试及运行常识，用专业知识通俗易懂地为用户答疑释惑，提高了工作效率。几年来，金莱热电热线及时率、处结率、用户满意率均达到100%，未出现一例责任投诉，多次受到用户的称赞和表扬。
史玉霞用她的真情与处事技巧，解决了一个又一个供热服务难题。月湖雷登花园5#1单元，是月湖换热站唯一一个未改为分户控制的单元，换热站多次做用户工作，不仅没有得到用户的理解，反而导致用户到市政府反映投诉。接到此转办件后，她首先电话与用户进行了耐心沟通，安抚用户情绪，但收效甚微。后来她放弃节假日的休息时间，亲自登门拜访，与用户一起探讨有效的解决办法。最终用她的真诚打动了用户，同意改造。2018年供热季刚开始，本单元张大爷就高兴地打来电话，说室温达到了20℃，北卧室往年不热的那组暖气片今年也热了，表示非常感谢。通过她的用心、耐心，彻底解决了供热难点、热点问题。“苦点、累点不算啥，只要能为用户解决实际问题，那就是最大的欣慰。”史玉霞深有感触。
每年供热季是史玉霞的“大考”阶段。为实现“日清日结”的目标，她“舍小家顾大家”，基本每天晚上连饭都顾不上吃，直到把当天的工作全部完成才冒着寒风骑车回家。史玉霞带领班组成员，24小时受理用户的各类咨询、服务热线，并及时反馈给用户。用户供热设施出现故障，督促抢修人员在规定时间内赶到现场进行处理，最大限度地减少了因供热故障对用户生产和生活的影响。特殊情况下，不计成本地为用户提供超值服务。她的奉献精神让广大热用户体会到了“暖到家”的温暖，拉近了企业与用户的关系。
在史玉霞的带领下，金莱客户服务中心先后被授予青岛市“职工诚信文明岗”“基层行风建设示范窗口”“工人先锋号”“四星级服务窗口”等荣誉称号，个人被授予莱西市“三八红旗手”“工人先锋号”等荣誉称号，2018年获评莱西市“最美服务标兵”。
面对荣誉她没有骄傲，她总是谦虚地说：“这是我应该做的，为民服务没有止境，供热服务永远在路上……”
