日前，2017年我市消费者咨询投诉举报情况分析报告出炉。据统计，市消保委办公室共受理为民服务热线、12315、12365转办件2458件，全国12315互联网平台投诉举报104件，省局12315业务平台投诉举报35件，来信来函投诉举报114件，来电来人咨询投诉举报176件，合计2887件，处结率100%，消费者满意率99%，为消费者挽回经济损失190余万元。其中咨询类212件，占受理量的7.34%；投诉2036件，占受理量的70.52%；举报489件，占受理量的16.94%。
据报告显示，反映的热点焦点问题为：网络消费类、交通工具类、预付卡消费类、通讯产品类问题。按商品和服务投诉性质分析，投诉数量排在前3位的依次是质量问题、售后服务问题和合同问题；按商品和服务投诉类别分析，投诉数量排在前5位的依次是日用百货类、交通工具类、网络消费类、通讯产品类、预付卡消费类。
网络消费投诉多发
微商交易维权困难
网络购物包括电视购物、电商平台购物、微店微商购物等内容，随着网络市场交易规模、购物用户规模的扩大，网络消费投诉举报量逐年上升。2017年我市受理的网络购物包括电视购物投诉达213件，消费者投诉对象涉及电商平台、以“微商”为代表的个人网络商家和电视购物等方面，由于经营者与消费者身处异地，造成消费维权困难。网络消费投诉的主要问题集中在：7天无理由退货难落实；虚假宣传、商家不能及时发货或消费者收到的实物与商家宣传差异较大 ；“微商”出现纠纷，直接删除好友或更换账号逃避法律责任，消费者找不到商家、维权困难；电视购物商品出现问题后，厂商与电视台互相推诿。
交通工具类产品投诉居高不下
交通工具类产品投诉2017年合计为242件，远高于2016年的88件，所反映的主要问题有：商家在收取消费者的定金、首付等费用后，因商家自身原因或消费者自身原因不能继续履行合同约定引起的纠纷，其中因消费者自身原因不能继续履行合同而要求退还定金的投诉占多数；捆绑销售行为，商家强制消费者通过车行办理保险、挂牌并加装GPS导航，侵害了消费者的选择权；个别汽车4S店销售服务言行不一，购买后不履行承诺等问题；销售的汽车产品质量问题及售后服务问题；商家提供的车型不符问题；汽车贷款中出现的纠纷等问题。此外，电动四轮汽车投诉渐增，包括售后服务、无法上牌等问题。
2017年3月，市市场监督管理局下发了《关于对销售电动四轮车情况进行整治的通知》，对辖区销售电动四轮车的情况进行全面摸排整治，共排查电动四轮车经销商23家，电动四轮汽车22个品牌，库存电动四轮车125辆。
预付卡消费问题严重
预付卡消费类投诉2017年受理量为136件，但涉及到的消费者估算近万人，极易发生群体消费投诉突发事件或上访事件，投诉主要集中在电影院、健身、餐饮、美容美发、洗车、奶吧等行业。主要问题为商家擅自终止服务，有的经营者因经营不善等原因，出现关门停业、易主、变更经营地址等情形，不能继续提供服务，未提前告知持卡消费者，也未能做好善后处理工作；消费者因自身原因需要退卡，商家不给予退卡退费等问题。
医药及保健用品误导宣传问题突出
近年来，大量保健品依靠炒作概念、夸大宣传等违法违规方式占领市场，存在的问题主要有：一是不法商家专门针对老年人进行特殊销售，如通过免费体检、家访送礼、现身说法、以送代卖、回收药品等种种活动，跟老年消费者建立起联系，同时利用老人比较孤独或者渴望治病、保健的心理，进行产品销售；二是通过炒作各种高科技概念，虚假宣传诱导消费，消费者无法从外观、口感等判断保健品质量和功能优劣，通常只能根据广告来选择，因而上当受骗；三是售后服务形同虚设，消费者退货无门。
生活、社会服务类投诉渐增
2017年市消保委共受理生活、社会服务类投诉举报73件。引发的纠纷主要集中在：房屋中介退款困难；教育培训机构退费问题最闹心；住宿条件差、不履行合同；健身和美容、美发摄影纠纷。
要注意的是教育培训行业迅速发展，形形色色的教育培训宣传铺天盖地，教育培训消费投诉呈上升姿态，消费者对教育培训机构的教学和服务质量不满意、或因消费者的自身的经济、时间等原因，申请解除合约，未能与商家达成退款协议。主要问题是消费者对教育培训机构的相关资质存疑；教育培训机构教师资质不达标、配套设施不全、频繁更换教师、培训课程不到位；教育培训机构对培训效果、师资力量、机构资质等方面进行虚假宣传。
