三版：平安法治总第1744期 >2016-04-21编印

　　“您好！我是莱西市公安局的警务回访员，请问您对派出所的出警工作满意吗？您对民警的精神状态和服务态度满意吗？您对我们服务大厅的内务环境满意吗？……”这一情形是市公安局警务评议中心的回访员正在对曾到公安机关办事的市民进行电话回访。

　　市公安局为什么专门对这些警务活动中的“小事情”进行回访呢？

 

 

　　2016年，各级政法和公安工作会议先后提出了“聚焦风险防控，深化改革创新，强化能力建设”的总要求，市公安局围绕各级政法和公安工作会议精神，深入分析当前面临的形势，认真查找公安工作中存在的风险短板，通过走访座谈、调查问卷、模拟报警、数据分析等形式，获取了大量第一手资料。调研结果发现，一些经常出现的诸如与群众利益息息相关的侵财类、伤害类小案件、小纠纷，直接影响了群众安全感；队伍内部存在的执法办案“小瑕疵”、工作作风“小苗头”、队伍管理、办公秩序中的“小问题”，直接影响了群众满意度。面对目前这些公安工作和队伍建设的短板，如何精准发力、突破瓶颈、补齐短板？ 

 

 

　　短板找到了、瓶颈抓准了、问题明确了，关键在于弥补和整改。正可谓“打铁还需自身硬”。带着这些问题，今年，市公安局党委从回应人民群众对公安工作的新期待和新需求入手，明确提出了“抓小事严管队伍，破小案保民平安”的工作思路，坚持以小见大，从小节小事小案抓起，从最基层、最基础的工作抓起。而这一思路恰好吻合了各级政法会议和公安工作会议提出的“查找问题、补齐短板”工作要求。基于这一认识，市公安局“抓小事、促养成”活动于今年2月底率先启动，坚持问题导向，明确群众的“小问题”、队伍的“小事情”都是重点改进、破解难题的短板，在全局范围内全面排查梳理出日常队伍管理、内务管理、工作纪律、装备保障、业务技能等五个方面涉及的20个短板弱项，整改措施上推行“一个短板、一名领导、一套班子、一组方案、一抓到底”的“五个一”工作机制，形成上下一体、整体联动、责任明确的责任体系。狠抓制度建设，规范民警自身形象。组织完善《派出所内务管理制度》、《窗口单位管理服务制度》等多项工作规范，对日常的接处警、案件查处、内务管理、窗口服务等都进一步作出了明确的规定和严格的程序，使各项工作均有章可循，有制可依，实现了制度管理的常态化，真正做到了以制度管理人，以制度塑造人，以制度培养人，加强了养成教育，真正实现了内强素质、外塑形象的要求。狠抓窗口服务，提升群众满意率。在服务窗口设立警务公开栏，统一规范警务公开的内容，印制警务公开手册和办事指南，推行一站式服务，方便办事群众；以“公正、文明、规范、高效”为工作理念，热情服务群众，用一杯热水、一副花镜、一个打气筒体现对群众的关怀，用一个笑脸、一声问候、一句安慰表达对群众的真情，树立人民警察为人民的公仆形象。狠抓小案办理，提升群众安全感。以事关群众切身利益的“小案”为切入点，全面规范“小案”办理流程，进一步完善已有执法不准和执法制度，规范执法裁量和执法语言，维护群众合法利益，有效提升群众安全感和幸福感。

 

 

　　110出警快速规范、窗口服务细致周到、小案破获及时有力、所队内务整洁有序、群众投诉持续下降……

　　这些成效的取得充分表示公安局“抓小事促养成”活动的开展得民心、顺民意，它所带来的显著成效不断呈现在全市公安机关和人民群众的面前。受访对象王女士表示：由于工作需要她经常到交警车管所服务大厅办理业务，以前服务大厅内物品杂乱、秩序混乱，办理业务所需填写材料繁多，民警服务态度不热情，现在大厅内通过安装叫号机、统一材料范本、摆放等候座椅、安装服务评价器等方法，办公秩序变得井井有条、民警服务态度非常热情、填写材料方便简洁，给群众带来了实实在在的方便。

　　家住夏格庄镇的张先生对此也深有体会，今年3月份，其在赶集时电动车不慎被盗，案件发生后，张先生感觉像这种小案子派出所肯定不能尽力破获，因此报案后他也没抱任何希望。然而仅仅过了2天，派出所却通知他到所里认领电动车。原来派出所在接到张先生报警后，高度重视，迅速行动，通过调取视频监控，一路追踪，在即墨市将嫌疑人抓获，并成功追回了其失窃的电动车。见证了公安机关对自己电动车失窃案件的重视程度，张先生高兴地说：“非常感谢派出所，我觉得现在公安办案跟以前不一样了，对我们这些小案子一点也没有不重视，真正是咱老百姓的贴心人。”

       市公安局“抓小事促养成”活动的开展，进一步规范了民警的服务态度、服务质量和执法水平，也让到公安机关办事的群众切身感受到了“上帝”的礼遇。为了确保“抓小事促养成”活动真正实现队伍强筋壮骨，警务工作提能增效，该局采取专项督查、电子监察、受理投诉等方式，对在“抓小事促养成”活动中顶风违纪、办事拖拉、内务混乱等慵懒散问题进行严厉查纠，先后有5个单位被通报批评，1人受处分，4个单位负责人在全局大会上作检查说明。同时，由督察大队牵头，主要成员单位参与，每月组织两次明察暗访活动，以计分形式排出名次，并在局机关一楼大厅宣传栏张榜通报，纳入全局年度考核大盘，年底对机关、派出所两个序列倒数第一名实行一票否决。该局用“严”和“实”的标准，实事求是地排查各单位短板问题，动真碰硬地整改，真正掌握好“抓小事、促养成”活动的落实情况，推进活动措施抓实、抓到位。目前，随着“抓小事、促养成”活动的推进，全局日常警务活动、内部管理、服务群众、民警自身形象等方面发生了巨大变化，呈现出崭新气象。一季度，全局警务平台电话投诉同比下降11%，信访案件投诉同比下降21%，通过警务回访辖区群众满意度同比提升0.6%。