三版：平安法治总第1721期 >2016-03-10编印

　　2015年7月份以来，交警大队以民意警务为导向，通过办理民生警务平台投诉，加强群众意见的落实、整改，确保每一条群众诉求都有人办、及时办、办到位，防止民意空转倒流、问题久拖不决，确保警务跟着民意走，大力提升群众满意度。截至目前，共受理诉求件556件，未出现一起超期签收和超期办理的情况，群众反馈满意度达到98%以上，树立了交警新形象。

　　对群众投诉,建章立制抓规范。制定出台了《交警大队重点事项督办工作暂行规定》，规定了对民生警务平台投诉件等6类事项开展重点督办，明确了工作任务、工作职责、工作内容、工作程序和监督考核等五项内容；特别是根据投诉件性质明确三个层级的办理流程，一级由责任执勤中队负责自办，二级由分管大队领导批示警务科和责任执勤中队联合办理，三级报大队长批转督办。在此基础上，大队对每起诉求进行分析研判，及时发现民警在执法执勤中存在的问题；每周在大队办公会上通报投诉件督办及回访评判情况、民警是否有责和群众方面突出意见、明确督办工作措施，分析投诉原因，提出整改措施，有效提升了工作的针对性。

　　对不满意投诉件，划分等级抓整改。制定了《交警大队民生警务平台群众不满意投诉件办理工作暂行规定》，明确对不满意投诉件采取“通报督办、分管领导批办、大队长办公会提办”三个等级督办，将群众投诉件交办、办理、反馈等各项任务和要求点对点交到单位、量化到具体责任人，确保每一件投诉得到圆满解决。截至目前，共督办不满意投诉件15件，回访群众38人次，大队长批办17件。一是通报督办级。安排专人每天对民生警务平台不满意投诉件进行网上通报，明确承办单位、责任领导、具体责任人、完成时限等。各执勤中队安排专人负责签收、办理、反馈，责任民警主动与当事人进行沟通、回访，做到面对面进行释疑、点对点做好沟通、实打实解决问题。二是大队分管领导批办级。各责任执勤中队办结后，对不满意群众诉求，责任执勤中队和民警落实有困难的，纳入每天督办事项，提交责任单位分管大队领导督办，由分管大队领导或单位主要负责人上门进行沟通、解释等工作，做到疑难事项有责任、有关注、有落实。三是大队长办公会提办级。对分管大队领导督办仍然不能解决问题、群众仍不满意的，统一汇总至大队办公室，提大队办公会进行专题会办，研究具体措施。

      对督办投诉机制，强化措施抓长效。通过强化组织领导、督导问责、考核奖惩等措施，建立督办投诉长效机制，从源头上预防群众对同一事件再次投诉。一是加强组织领导。目前，每周在大队办公会对上周办理情况进行通报，大队党总支听取汇报，对重大疑难投诉问题，集体研究解决问题，保证“件件有回复、事事有结果”。完善群众投诉的分类收集、录入交办、回访通报、督办会办、分析研判等机制，确保群众投诉件必督。二是加强督办问责。大队成立以副大队长于良彬为组长的督办小组，按照不满意投诉件的投诉内容和性质对相关单位落实工作措施，开展有针对性的督导检查，重点加强整改后的二次督导。在办理群众不满意投诉件工作中发现存在不作为、乱作为、违法违纪、执法过错等方面问题的，追究责任单位领导和民警个人责任。三是加强考核奖惩。制定了办理群众不满意投诉件考评办法，将群众不满意投诉事项办理工作纳入大队综合考评。把执勤中队和民警办理群众不满意投诉件的工作情况，作为考核奖惩的一项重要依据。对办理工作认真负责、措施落实、群众满意度高的执勤中队和民警给予奖励，增加单位立功授奖名额，对办理工作敷衍塞责、成绩靠后、造成不良影响的单位和民警取消评优资格，减少单位立功授奖名额。

                                      　　（迟尚平）