六版：旅游天地
发生旅游纠纷时如何投诉维权？
进入暑假旅游旺季以来，放松心情外出旅游的市民越来越多，但随之而来的旅游纠纷等问题也呈逐渐增多态势。市旅游局在此倡导市民暑期文明旅游、理性消费、依法维权，做文明出行的好公民。在遭遇旅游纠纷时，应保持冷静，依法理性维权。
发生旅游纠纷时可通过哪些途径维权？
1、 与旅游经营者协商解决。
在旅途中若遇旅游纠纷，可先与组团社的全陪、领队或地接社导游多沟通；不能解决时，再与组团社联系，要求妥善处理。要及时向他们反映自己的意见和建议，听取旅行社的答复后再做决定。若旅行社拒不接受意见，应注意收集证据，待行程结束后再向旅行社交涉或向有关部门投诉或通过法律途径解决。如果客观条件允许，也可以当场向旅行社交涉要求采取补救措施，接受旅行社的合理补救措施，并继续完成旅程。
2、向消费者委员会投诉。
消费者在旅游中遇到旅游服务质量问题、合法权益受到侵害的，可向当地的消费者委员会投诉。
3、向旅游质量监督管理部门投诉。
消费者在旅行过程中遇到旅游服务质量问题，可以立即前往当地旅游质量监督部门投诉；如果消费者已旅行回来，可到组社所在地的旅游质量质监部门投诉，递交投诉状。
4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。
5、向人民法院提起诉讼。
需要注意的是，消费者向法院提起诉讼并已被法院受理的案件，消费者委员会、质监部门将不再受理。
向旅游质监部门投诉应遵循哪些程序？
(1)递交投诉状
投诉者应当向旅游质监部门递交投诉状，投诉状应当写明下列事项：①投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、联系电话、单位名称及地址；②被投诉者的单位名称、导游姓名；③投诉请求和根据的事实、理由与证据。
(2)审核
旅游质监部门收到投诉时，如系电话投诉，一般会要求游客先与旅游企业协商，使投诉可以得到快速的解决。因为质监部门要求每一个旅行社都设立质量监管部门或质管员，专门负责处理游客对本企业的投诉。双方协商成功，质监部门不再立案。如游客对该企业的处理方案不满，仍可向旅游质监部门投诉。
如系书面投诉，质监部门将对书面资料进行审核。如投诉人资料不足，会通知投诉人补充资料。在资料收齐的当天决定是否受理。无论是否受理，都会在3天内通知投诉人。
如是对其他部门的投诉，将转送给有关部门处理，并通知投诉人。
(3)双方自行协商
游客与旅行社自行协商的最长期限是30天。协商成功，游客接受旅行社的处理方案，质监部门结案。
(4)核实案情
对协商不成的案件，质监部门向双方展开调查，核实案情，并征求法律意见，制定初步的协调方案。
(5)召开调解会
召集当事人双方进行质证、调解，调解成功，双方接受质监部门的协调方案，质监部门结案。
(6)作出书面处理决定
调解不成，质监部门在重新核实案情的基础上在15天内作出处理决定，以书面形式通知双方当事人。
(7)申诉或起诉
当事人服从处理决定，质监部门结案。当事人对处理决定不服，可在15天内向上一级质监部门申诉，或向法院起诉。
(8)自行赔偿与保证金赔偿
如质监部门作出由旅行社承担赔偿责任的处理决定时，旅行社应按处理决定自行赔偿游客的损失。旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，质监部门作出动用该旅行社质量保证金支付赔偿的决定，并书面通知双方。
(9) 结案
质监部门收取双方回函，填写处理结果，结案。
旅游投诉应提交哪些资料？
如需向市旅游管理部门投诉，投诉人应当及时提交赔偿请求书和相关证据资料：
1)被投诉旅行社的名称、导游姓名。
2)请求人的姓名、性别、国籍、职业、年龄及团队名称、地址、电话。
3)赔偿请求和根据的事实、理由与证据。
4) 证据是指游客与旅行社签定的合同、旅游行程安排表、发票等相关资料的复印件。
书写赔偿请求书时，要注意以下几点：
1、 客观真实地陈述需投诉的事件内容。表述的事件经过应尽量具体、详细。
2、 提供的证据真实有效。证据指，一是与旅行社签订的有关协议及约定，主要包括旅游合同、旅游行程表、旅游发票以及与旅行社签订的各种有效凭证或材料。二是旅游中权益受到侵害的事实凭证，即游客提供的能够证明旅行社提供的服务与合同规定或原承诺不相符的最有力证据，如车船票据、门票、购物发货票、接待单位的证明，也可以提供有关物证、声像资料以及其他有效的文字资料。
3、 提出的赔偿请求和主张合法合理。对旅游者提出的投诉，旅游管理部门主要依据国家旅游局发布的《旅行社质量保证金赔偿暂行标准》，认定旅行社的赔偿责任和金额，故游客在确定赔偿金额时，要以双方合同约定的违约责任和管理部门的有关规定为主要依据。
旅游投诉受理条件及受理范围？
旅游投诉受理条件：
1、投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员；
2、有明确的被投诉者，具体的投诉请求和事实根据；
3、属于《旅游投诉暂行规定》和《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》所列的旅游投诉和赔偿适用范围。
旅游投诉受理范围：
1、认为旅游经营者不履行合同或协议的；
2、认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的；
3、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的；
4、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的；
5、认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的；
6、旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的；
7、其他损害投诉者利益的。
旅游损害赔偿该怎么举证？
我国民事诉讼法规定，当事人对自己提出的主张有责任提供证据加以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。
当事人参加旅行社组团旅游，在旅游过程中受到人身伤害要求赔偿，应从以下几个方面进行举证：
第一，当事人提起损害赔偿诉讼的请求权基础是旅游合同。所以当事人与旅游公司所签旅游合同及当事人的身份证和旅行社开出的旅游服务费发票、出团通知等，能够证明旅游合同关系的成立。
第二，旅行社领队或游艇服务商关于事发经过的书面材料，能证明当事人在旅游过程中受伤的事实及因果关系。
第三，医院病历、出院小结、医嘱清单、医疗费发票、鉴定结论(包括伤残等级和治疗休息、营养、护理期限)、鉴定费发票、误工收入减少证明、户口簿或暂(居)住证、工资证明及个人所得税完税证明、社保基金结算单、护理人员工资证明等，证明当事人身体受到伤害所遭受的物质损失及赔偿范围、赔偿标准。
此外，当事人一般缺乏必要的法律知识和诉讼经验，可以聘请律师代为诉讼，人身损害赔偿案件的律师代理费可由赔偿义务人负担。因此，如果聘请律师，还需要向法院提供律师代理费发票。
值得注意的是，当事人向人民法院提供证据，应当提供原件或者原物，如果需要自己保存证据原件、原物或者提供原件、原物确实有困难的，可以提供经过人民法院核对后，与原件一致的复制件或者复制品。
答疑解惑：为什么有些旅游投诉不被受理？
国家旅游局令第32号《旅游投诉处理办法》第三章第九条规定，下列情形不予受理：
（一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；
（二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；
（三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；
（四）超过旅游合同结束之日90天的；
（五）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；
（六）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。
属于前款第（三）项规定的情形的，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。