三版：平安法治
莱西警务评议中心架起警民沟通“新桥梁”
刊发日期：2015-04-23 阅读次数： 作者：lxxwzx 语音阅读：
“您好！我是莱西市公安局警务评议中心回访员，请问您前段时间在派出所给孩子办理过落户是吗？您对民警的服务态度和办事效率是否满意？您对我们的工作还有什么意见建议？……”
我们所见到的这一情形是市公安局警务评议中心的回访员正在对几天前给儿子办理落户的市民陈先生进行电话回访。据评议中心负责人介绍：警务评议中心自2014年10月份成立以来，已先后回访辖区群众12万余人，群众满意度达到98%以上，整改群众不满意事项500多人次，征求意见建议320余条，真正架起了一条警民间亲密沟通的无形“新桥梁”。2014年在山东省公安厅组织的全省公安系统群众安全感满意度电话调查中，莱西市人民群众对公安工作的满意度达97.62%，列青岛市农村四市一区第一名。
回访员小刘对自己的工作深有体会：“警务评议中心启用后，我们每个人每日就要拨打电话200多个电话，刚开始时经常有许多的电话接不通，或接通后被受访人误以为是诈骗电话，所以回访成功率也较低，但随着群众对警务评议的认知和认可，现在受访人一般都会认真回答回访的内容，并会热心的对公安工作提出许多宝贵的意见建议。”2014年底，针对部分群众反映的农村地区交通事故现场出警慢这一情况，市公安局党委班子经调查研究决定，将农村地区的6个交警中队警力下沉，在中心镇办设立办公场所，负责辖区一般交通事故的出警和处理工作，此举将大大提升农村地区交通事故现场的出警速度。现在各中队办公场所已经选定，正在紧张的装修中，计划今年4月底前将全部投入使用。截至目前，警务评议中心已先后回访辖区群众12万余人，征求群众意见建议320余条，进一步加强了警民沟通、拉近了警民距离、增进了警民感情。
今年3月份，外地群众胡某某因不会普通话，可能在与民警交流过程中出现了一些偏差，所以跑了几趟派出所才把户口业务办好，对此，他认为窗口民警态度不好，没把一些注意事项说清楚，便在回访时回复了“不满意”。这一情况被推送到派出所后，派出所领导对办事民警进行了批评教育，并带领民警专程登门道歉。面对民警的登门致歉，胡某某不好意思地说：“其实当时给我办理业务的民警服务态度和业务水平挺好的，可能是因为我们交流不畅通，自己多跑了几趟腿，急燥之下便对回访员称自己不满意，没想到公安局对我的‘不满意’还这么重视，更没想到派出所领导亲自上门向我道歉，这回我是真的满意了。”
警务评议中心的成立不仅是为了回访当事群众，更多的是了解群众不满意之处、征求群众意见建议，从而更快更彻底的解决群众反映的不满意问题，对此，警务评议中心通过建立起三级回访整改机制，进一步畅通民意诉求渠道。“三级回访整改机制”即：由警务评议中心组织一级回访，若受访人满意则回访终止，受访人不满意的，则推送给办案（办事）责任单位，要求登门做工作，3日内再次回访，若满意，一级回访终止。对一级回访仍不满意的，转为二级回访，由责任单位主要负责人组织会诊，必要时主要负责人亲自登门回访做工作，回访节点为接到相关信息后的2日内进行，若满意则回访终止。对二级回访仍不满意的，转为三级回访，由分管局领导召集研究、调度对不满意对象的回访工作，并在5个工作日内亲自上门，与群众面对面谈话，并提出整改意见，直至回访对象满意为止。所有回访工作均要建立登记台账。
据警务评议中心负责人介绍，“三级回访整改机制”的推行和实施，就像给各业务单位戴上了一条“紧箍咒”，促使他们在日常执法、办案、管理、服务工作中都能做到快速、高效、热情，努力达到群众满意的目标，即使有个别群众不满意，一般通过二级回访也就解决了，所以到目前为止，全局还没有一起不满意事项推送到三级回访。
警务评议中心启用得民心、顺民意，它所带来的显著成效不断呈现在公安机关和人民群众的面前。在派出所工作多年的王警官表示：自从警务评议中心成立后，民警普遍感受到了群众和回访的双重监督压力，因此说话、办事比以前更加谨慎、热情了，接待群众时更不敢耍小情绪、小态度，一旦群众对我们的工作不满意，不仅损害了自身和派出所的形象，也损害了市局、甚至整个公安机关的形象，所以民警现在都想方设法来提高办事效率和服务水平，比如办案、服务态度明显比以前更规范、更热情，语言也更真诚、更文明，总之都是尽可能地让群众感到满意。
对此，曾因家中被入室盗窃的赵大姐也是深有体会。2015年1月份，赵大姐家被人入室盗窃，偷走了一台刚买不久的笔记本电脑和其他一些财物，报案后，民警很快来到其家中了解情况，但后来好几天再也没有消息。在警务评议中心回访员对其进行回访时赵大姐表示了自己的不满。没想到第二天办案民警便来到她家向其表示歉意，之后民警隔天与她进行交流通报案件的进展情况。大约十几天后，民警再一次上门告知其案件已经破获，并且帮她追回了丢失的电脑和财物。见证了民警对自己家失窃案件的侦破过程，赵大姐高兴地说：“我都不知道怎么感谢他们了，我觉得现在公安办事办案跟以前不一样了，一点都没有过去的“衙门风气”，真是为咱老百姓省了很多事。”
警务评议中心的成立，拓宽了群众反映问题和发泄不满渠道，使群众能够随时随地反映问题，并通过回访员主动回访整改，进一步规范了民警的服务态度、服务质量和执法水平，也让到公安机关办事的群众切身感受到了“上帝”的礼遇，避免了事态恶化及更严重后果的发生。曾经因公安机关未能及时破案而多次向有关部门信访投诉的市民徐先生表示：“以前我们老百姓对公安机关有什么不满意的，基本上是通过写信和上访的途径来解决，不仅费时又费力，而且效果还不明显，所以心里的委屈和怨气越积越深，对公安机关印象就越来越差。现在公安设置这么一个部门，让我们老百姓有了说话的地方，并且反映的事情处理起来也是非常快捷方便，及时化解了我们信访人员的怨气和问题，我感觉非常的好，这种办法真是做到我们百姓心里啦。”
（宋学友 张雪凤）
我们所见到的这一情形是市公安局警务评议中心的回访员正在对几天前给儿子办理落户的市民陈先生进行电话回访。据评议中心负责人介绍：警务评议中心自2014年10月份成立以来，已先后回访辖区群众12万余人，群众满意度达到98%以上，整改群众不满意事项500多人次，征求意见建议320余条，真正架起了一条警民间亲密沟通的无形“新桥梁”。2014年在山东省公安厅组织的全省公安系统群众安全感满意度电话调查中，莱西市人民群众对公安工作的满意度达97.62%，列青岛市农村四市一区第一名。
“创意警务”拉近警民距离
2014年9月，公安局新一届党委班子成立后，提出了“创建青岛最安全城市，打造群众最满意队伍”的目标和要求，围绕这一目标全市公安机关在加强平安建设的基础上，重点从打造群众最满意队伍，提高群众对公安工作满意度入手，打破陈旧观念，创新警务理念，通过一系列走访、调查、考察工作，于2014年10月份，探索成立了莱西市公安局警务评议中心，配备专门的办公场所，招聘10名大学生专职人员，并自主研发了警务回访评议系统。同时，建立健全常态化警务评议工作机制，制定完善了《警务回访工作规范》和《警务回访工作考核细则》。警务评议中心成立后，将与110警情类、案件服务类、户政业务类、出入境管理类、交通事故类和车驾管类等公安工作有过接触的市民全部纳入回访范围，通过电话连线的方式，重点对民警的服务态度、办事效率、出警速度、警容风纪、现场处置以及意见建议等进行回访调查。回访员小刘对自己的工作深有体会：“警务评议中心启用后，我们每个人每日就要拨打电话200多个电话，刚开始时经常有许多的电话接不通，或接通后被受访人误以为是诈骗电话，所以回访成功率也较低，但随着群众对警务评议的认知和认可，现在受访人一般都会认真回答回访的内容，并会热心的对公安工作提出许多宝贵的意见建议。”2014年底，针对部分群众反映的农村地区交通事故现场出警慢这一情况，市公安局党委班子经调查研究决定，将农村地区的6个交警中队警力下沉，在中心镇办设立办公场所，负责辖区一般交通事故的出警和处理工作，此举将大大提升农村地区交通事故现场的出警速度。现在各中队办公场所已经选定，正在紧张的装修中，计划今年4月底前将全部投入使用。截至目前，警务评议中心已先后回访辖区群众12万余人，征求群众意见建议320余条，进一步加强了警民沟通、拉近了警民距离、增进了警民感情。
“三级回访”畅通诉求渠道
“群众需求是第一导向，群众满意是第一标准”。市公安局警务评议中心把人民群众是否满意作为衡量工作的重要标准，了解民意、服务民生，解决民需，对群众需求第一时间登门，对反映问题第一时间解决，对意见建议第一时间回应。今年3月份，外地群众胡某某因不会普通话，可能在与民警交流过程中出现了一些偏差，所以跑了几趟派出所才把户口业务办好，对此，他认为窗口民警态度不好，没把一些注意事项说清楚，便在回访时回复了“不满意”。这一情况被推送到派出所后，派出所领导对办事民警进行了批评教育，并带领民警专程登门道歉。面对民警的登门致歉，胡某某不好意思地说：“其实当时给我办理业务的民警服务态度和业务水平挺好的，可能是因为我们交流不畅通，自己多跑了几趟腿，急燥之下便对回访员称自己不满意，没想到公安局对我的‘不满意’还这么重视，更没想到派出所领导亲自上门向我道歉，这回我是真的满意了。”
警务评议中心的成立不仅是为了回访当事群众，更多的是了解群众不满意之处、征求群众意见建议，从而更快更彻底的解决群众反映的不满意问题，对此，警务评议中心通过建立起三级回访整改机制，进一步畅通民意诉求渠道。“三级回访整改机制”即：由警务评议中心组织一级回访，若受访人满意则回访终止，受访人不满意的，则推送给办案（办事）责任单位，要求登门做工作，3日内再次回访，若满意，一级回访终止。对一级回访仍不满意的，转为二级回访，由责任单位主要负责人组织会诊，必要时主要负责人亲自登门回访做工作，回访节点为接到相关信息后的2日内进行，若满意则回访终止。对二级回访仍不满意的，转为三级回访，由分管局领导召集研究、调度对不满意对象的回访工作，并在5个工作日内亲自上门，与群众面对面谈话，并提出整改意见，直至回访对象满意为止。所有回访工作均要建立登记台账。
据警务评议中心负责人介绍，“三级回访整改机制”的推行和实施，就像给各业务单位戴上了一条“紧箍咒”，促使他们在日常执法、办案、管理、服务工作中都能做到快速、高效、热情，努力达到群众满意的目标，即使有个别群众不满意，一般通过二级回访也就解决了，所以到目前为止，全局还没有一起不满意事项推送到三级回访。
“民心工程”打造服务品牌
户政、出入境、交警车驾管等服务类业务连续3个周满意率达100%，110出警、案件办理等警务活动连续3个月实现满意度新提升，涉法信访投诉类案件连续3个月呈下降态势……警务评议中心启用得民心、顺民意，它所带来的显著成效不断呈现在公安机关和人民群众的面前。在派出所工作多年的王警官表示：自从警务评议中心成立后，民警普遍感受到了群众和回访的双重监督压力，因此说话、办事比以前更加谨慎、热情了，接待群众时更不敢耍小情绪、小态度，一旦群众对我们的工作不满意，不仅损害了自身和派出所的形象，也损害了市局、甚至整个公安机关的形象，所以民警现在都想方设法来提高办事效率和服务水平，比如办案、服务态度明显比以前更规范、更热情，语言也更真诚、更文明，总之都是尽可能地让群众感到满意。
对此，曾因家中被入室盗窃的赵大姐也是深有体会。2015年1月份，赵大姐家被人入室盗窃，偷走了一台刚买不久的笔记本电脑和其他一些财物，报案后，民警很快来到其家中了解情况，但后来好几天再也没有消息。在警务评议中心回访员对其进行回访时赵大姐表示了自己的不满。没想到第二天办案民警便来到她家向其表示歉意，之后民警隔天与她进行交流通报案件的进展情况。大约十几天后，民警再一次上门告知其案件已经破获，并且帮她追回了丢失的电脑和财物。见证了民警对自己家失窃案件的侦破过程，赵大姐高兴地说：“我都不知道怎么感谢他们了，我觉得现在公安办事办案跟以前不一样了，一点都没有过去的“衙门风气”，真是为咱老百姓省了很多事。”
警务评议中心的成立，拓宽了群众反映问题和发泄不满渠道，使群众能够随时随地反映问题，并通过回访员主动回访整改，进一步规范了民警的服务态度、服务质量和执法水平，也让到公安机关办事的群众切身感受到了“上帝”的礼遇，避免了事态恶化及更严重后果的发生。曾经因公安机关未能及时破案而多次向有关部门信访投诉的市民徐先生表示：“以前我们老百姓对公安机关有什么不满意的，基本上是通过写信和上访的途径来解决，不仅费时又费力，而且效果还不明显，所以心里的委屈和怨气越积越深，对公安机关印象就越来越差。现在公安设置这么一个部门，让我们老百姓有了说话的地方，并且反映的事情处理起来也是非常快捷方便，及时化解了我们信访人员的怨气和问题，我感觉非常的好，这种办法真是做到我们百姓心里啦。”
（宋学友 张雪凤）