二版：综合新闻
她们24小时全天候地服务着70万百姓，她们以真心聆听群众的烦恼，以爱心感受百姓的困难，以耐心记录群众的提问，以贴心赢得百姓的笑颜，市为民服务热线管理办公室的姑娘们架起传递百姓心声的连心桥
自“88412345为民服务热线”成立以来，市为民服务热线管理办公室的姑娘们，以“真心、诚心、热心、细心、耐心”的服务理念，以诚挚的感情、扎实的工作、无私的奉献精神，架起了传递百姓心声的“连心桥”，有力推动了人民满意的服务型政府建设。
24小时服务不间断
“您好，为民服务热线501号为您服务。”一走进88412345为民服务热线办公室，立刻就感受到了紧张和繁忙的气氛。姑娘们正在热情地接听着市民们的电话，并记录解答。
2012年5月，我市成立了为民服务热线管理办公室，打造了一个集人工接电、录音、查询于一体，女话务员们24小时不间断服务、接通率100%的热线平台。热线受理范围涵盖了行政服务、行政效能、经济发展环境等问题。工作在热线的姑娘们面对群众来电提出的每一个问题，根据掌握的政策知识，能现场解答的问题当场予以答复，不能直接解答的问题根据职能分工，由职能部门业务科室进行专业解答，解答仍不满意的问题及时转给有关部门。同时，严格落实100%回访制度，确保群众诉求和意见建议得到圆满处理。
据统计，自平台启用以来，共处理市民诉求共计54286件，月均处理1680件，工作日日均处理76件，传递及时率100%，被群众誉为政府的民生“110”。
人人练就“一口报”硬功夫
为民服务热线是政府与群众沟通的最前沿窗口之一，是政府展示形象和公信力的有效载体。为民服务热线的姑娘们深深地明白，只有用高效、优质、专业的服务让每一位来电群众从心底感受到关怀和帮助，才能真正为老百姓传递心声、解决烦忧，当好政府和群众之间的传话筒。
姑娘们将真心、诚心、热心、细心、耐心的服务理念落实到日常工作的每一个细节当中去。她们不断钻研业务知识，熟练掌握为民服务热线的各项服务承诺及服务纪律、服务要求、服务内容、工作程序，熟背党政机关各相关部门领导和“窗口”的电话，练就“一口报”的过硬功夫。在提供全天候优质服务的基础上，结合工作经验，她们创造性地提出了“贴心服务”六法、“灵活服务”八条等亲情服务法则，真正做到第一时间收集有效信息、及时答复百姓疑难问题、梳理交办热点难点问题，努力让群众反映的事项有诉必办、有办必果、有果必复，确保“事事有回音、件件有落实”。
姑娘们也有心酸和泪水
“这些事对于很多人来说看起来都不是什么大事，但是真正放到我们普通市民的身上，可真是一点办法都没有！”说这话的是家住枫林绿洲小区的陈先生，他向88412345为民服务热线求助，反映枫林绿洲小区内乱停车、停车难，妨碍了正常通行，严重影响了居民的正常生活。热线工作人员接到电话后，立即向市城建局反映了此事。在市城建局的大力督促下，物业公司很快对小区内临时停车区域进行统一规划、设定。在回访过程中，陈先生感激地说：“开始我还是抱着试一试的态度，真没想到一个电话就解决了，这样的热线我们真需要。”
为民服务热线的姑娘们夜以继日地辛勤劳动，一次次地接通热线、现场答复、转办问题、跟踪问题、反馈市民，她们不仅仅是简单地接电话、做记录，更是架起了传递百姓心声的桥梁。在工作中，姑娘们也有着许多不为人知的辛酸和泪水，来电群众难免有的情绪激动、言语过激，她们听过谩骂，也接受过蛮不讲理的指责，但回应群众的依然是耐心地询问和细心地安抚。“优秀的话务员不仅要严守规范，更要体会来电人的心情，将心比心才能温暖人心。”这是姑娘们平时工作中的座右铭。
（高欢欢 任浩丽）