一版：时政要闻
市效能投诉中心紧紧围绕保障和改善民生，牢固树立“以人为本、执政为民”理念，畅通群众诉求渠道，强化效能监督，服务水平明显提高。2014年以来，共受理、转办、回访各类事项2万余件，办结率达到100%，群众合理诉求满意率达到96%以上。
用心倾听群众诉求
“您好，为民服务热线501号为您服务。”一走进88412345为民服务热线办公室，立刻就可以感受到紧张和繁忙的气氛。电话一个连着一个地打进来，工作人员热情地接听着市民们的电话，并记录解答，随后，这些问题被迅速进行分发、处理和督促落实。
自2012年整合设立“88412345为民服务热线”以来，热线办按照“一号受理、分类处理、单位承办、跟踪监督、限时办结、回访检查、发回重办、监察问责、审结归档”等9个环节固化业务流程，实现了多种受理形式、渠道的统一整合和全过程网上办理、监督。受理范围涵盖了行政服务、行政效能、经济发展环境等与群众生活、经济和社会发展相关的各类问题。对群众提出的每一个问题，能现场解答的当场予以答复，不能直接解答的则根据职能分工，通过三方通话由职能部门业务科室进行现场解答，解答仍不满意的问题及时转办给有关部门。
2014年，热线办理平台共办理市民来电事项8698件，二级效能投诉119件，青岛政务热线转交事项8081件，三级（省、青岛、莱西）政府信箱1745件，青岛、莱西二级纠风网1161件，民生舆情17件，二级政风行风在线回访事项（青岛市级）341件，共计20162件。月均处理1680件，工作日日均处理76件。
全力协调解决困难
家住枫林绿洲小区的陈先生向88412345为民服务热线求助，反映枫林绿洲小区内乱停车、停车难等问题。热线工作人员接到电话后立即向有关部门反映此事，在有关部门的督促下，物业公司很快对小区临时停车区域进行统一规划、设定。在回访过程中，陈先生感激地说：“开始我还是抱着试一试的态度，真没想到一个电话就解决了，这样的热线我们真需要。”
市效能投诉中心采用网络技术，集人工接电、录音、查询、转办催办于一体，完全实现24小时不间断服务。为确保服务质量，88412345为民服务热线对市民提出的每一个问题，都做到了及时联系有关单位和部门，并实行严格的全程回访、质量监督、服务投诉等制度，确保规范化满意服务。建立特邀监察员、市民代表参与热线回访督查制度，不定期邀请特邀监察员和部分市民代表到市为民服务热线，就有关事项进行回访督查。2014年共回访督查17431件，对所有来信事项实行100%网络互动，共答复2731件。
实实在在进行监督
市效能投诉中心将“效能监督”贯穿于为民服务热线事项办理全过程，重点监督时效性和满意度，对来自各渠道反映的与行政行为相关的投诉举报进行监督监察。重点受理部门不作为、慢作为和乱作为的问题。通过为民服务热线对部门办事效率、质量和服务态度进行效能监察，查处和纠正效率不高、态度不好的问题；对部门行政处罚、行政许可、行政征收、行政检查进行执法监察，查处和纠正自由裁量权随意性、涉企“三乱”等问题;对群众反映的干部不廉洁、公务用车、公款吃喝方面的问题进行廉政监察，查处和纠正各级干部公款吃喝、公车私用等问题。
去年,市效能投诉中心对热线反映的问题中属于行政效能受理范围的119件进行了调查处理,经查属实25件,对10个处置群众诉求不当的单位提出批评,对11人（次）提出批评教育,对3人（次）责令作出书面检查,对2人（次）进行系统内通报批评。 （徐亚晓 贾祥民）