二版：综合新闻
设立投诉举报中心健全办理流程完善保障制度市食药监局全方位受理群众诉求
刊发日期：2014-08-22 阅读次数： 作者：lxxwzx 语音阅读：
为及时发现食品药品安全隐患，确保群众反映的饮食用药问题有效解决，市食品药品监督管理局积极打造“食品药品安全直通车”服务平台，全方位受理群众食品药品安全诉求，带动了食品药品安全监管工作规范化建设。6月份以来，受理食品药品方面的投诉举报95件，按期办结89件，正在办理的6件，群众满意率达100%，未出现行政复议、行政诉讼案件。
设立联动受理服务平台
市级，专门设立食品药品投诉举报中心，挑选政治素质高、工作责任心强、服务意识好的人员专职从事群众投诉举报受理工作，并制定《莱西市食品安全有奖举报办法》、《莱西市食品安全案件举报受理与查处制度》、《投诉举报办理工作规范》等文件，牵头做好全市食药安全综合受理、处置、服务协调工作。镇级，将食安委和食药监管所负责人的姓名、联系方式、服务职能等进行公示，接受群众咨询、受理各类投诉举报事项。村级，设置食品药品安全监控点，选任1名食品药品监督协管员，搜集辖区内各个层面涉及食品药品安全的信息。同时，依托市为民服务热线，整合12331热线、政府信箱（市长信箱）、投诉举报信、QQ群及互联网信箱等平台，最大层面地拓宽群众投诉举报渠道，实现投诉举报信息接收全覆盖、无缝隙。
健全“六位一体”办理流程
多方受理。群众可以向各级职能部门反映，也可以通过电话、来访、政府信箱（市长信箱）、投诉举报信等形式进行投诉举报。实行“首问负责制”，规定首位受理投诉举报的工作人员，就是第一责任人，对群众反映的问题统一编号、记录备案，及时报领导呈批。
分类转办。对权限范围内的，要求承办单位对群众投诉举报事项限期办结，需延期办理的，经分管领导批准，并向群众做好解释工作；对权限范围外无法办理的，答复群众，并呈报食品药品投诉举报中心，以食品安全委员会办公室转办文形式进行转办。
办结反馈。承办单位接到转办单后，须在规定时间内办结，并形成书面核查材料，分管领导签字后，由承办单位负责人采取面复、邮寄挂号信或EMS特快专递的方式，向提出诉求的群众进行回复，其中重点专办事项报主要领导签字。
跟踪督办。在承办单位开展核查工作的同时，根据工作职责对被投诉举报单位其他方面进行检查和指导，促进其经营行为更加规范。食品药品投诉举报中心积极与承办单位进行沟通，及时掌握查办情况，督促承办单位及时查办，确保工作实效性。
回访上报。食品药品投诉举报中心不定期对办理反馈情况进行跟踪回访，及时掌握承办单位反馈情况和群众对办理结果的满意程度。对政府信箱（市长信箱）、为民服务热线等投诉举报件，在规定时限内上报办理情况。
整理归档。事项办结后，投诉举报中心做好归档工作。
完善工作运行保障制度
建立案审会商制度。每周一召开案情信息分析会，由班子成员、科室负责人、执法大队及监管所所长参加，对诉求信息接报、处置、办结情况进行会审，准确把握食品药品安全风险点，提高食品药品安全工作预警水平。
建立联动联审制度。对于一般投诉举报，由监管所负责现场核查，所长对核查材料把关，交分管领导审核后反馈上报；涉及反复举报，由青岛市局、政府信箱（市长信箱）、为民服务热线转办；职业打假人、媒体等投诉举报，由政策法规科、执法中队、监管所及相关科室联动联审，其中政策法规科对处罚依据、处罚范围等涉及政策法规工作进行审查，报主要领导同意后反馈上报。
建立专项考核制度。将投诉举报办理工作情况列入科室、基层所、执法中队和机关干部日常考核，对工作成绩突出的，年终表彰奖励；对工作不力的，视情况予以处理；出现漏办、错办、超期办理的，实行“一票否决”，年终不得参与“评先选优”。
建立工作保密制度。指定专人负责接报登记、接待和投诉举报资料的办理工作，对举报材料、举报人信息、联系方式等进行统一编号、分类管理、登记备案、严格保密，规定不得将投诉举报相关情况透露或转送给被投诉对象，切实维护投诉举报人的合法权益。
(综合)
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