一版：时政要闻总第1331期 >2014-04-08编印

　　不久前，市民王先生拨打88412345为民服务热线，反映在超市购买了一台32寸夜晶电视机，开箱后发现无法使用的问题。热线办接件后，立即按规定流程将电子工单转交给了市工商行政管理局处理。当天下午，市工商行政管理局立即与王先生取得联系。第二天，经调解，超市当场表示给予调换一台新的电视机。王先生高兴地抱回一台新电视。随后，市行政管理局向热线办回复了处理意见，热线办当天就进行了回访，当事人在电话中表示对此事的处理非常满意，对市工商行政管理局及热线办的工作表示感谢。从投诉到回访，热线办仅用了两天多的时间。如今，市民遇到这样的“难题”，只要打一个电话就有人来管。

　　我市把为民服务热线作为践行党的群众路线，征求意见、解决问题的重要举措。为有效解决公共服务电话多，电话号码市民难记，服务不均衡，信息不对称等问题，市委、市政府决定将分散在全市各级各部门的公共服务电话进行整合，以原政务服务电话“88412345”为基础，整合了25部公共服务电话和“莱西纠风网”等5条网络投诉渠道，并成立了莱西市为民服务热线管理办公室。市政府先后投入130余万元，采取服务外包的方式，租用联通公司先进的呼叫系统平台，配备了11名热线接话员，集人工接听、录音、查询于一体，进行全年365天24小时全天候服务。

　　热线受理范围涵盖了行政服务、行政效能、经济发展环境等与市民生活、经济和社会发展相关的各类问题。依托金宏办公系统，实行“一口受理、分类处理”的工作机制，开发了为民服务热线办理平台。办理平台共分为“市民来电”、“效能投诉”、“政务热线”、“市长信箱”、“纠风网”、“网络舆情”、“软环境监测”和“政风行风在线”八个办公业务模块。整合所有投诉、咨询、意见和建议等民生信息，实现了“统一受理、分类处理、单位承办、跟踪监督、限时办结、回访检查、发回重办、监察问责、审结归档”等九大功能，并分别制定了分类处理、回访督查、监察问责等业务工作流程，办理过程全程留痕，确保受理事项“事事有着落、件件有回音”。

　　“热线”在群众和党委政府之间架起一座连心桥，为群众提供省心省力的“零距离”全方位服务。党的群众路线教育实践活动以来，为民服务热线共受理各渠道市民来电、网信共计17516件，全部按规定流程进行了处理，合理诉求满意率达95%以上，被誉为政府的民生“110”。

 

               　　　　　（ 吕树明 刘中江）

　　党的群众路线教育实践活动的落脚点，应该以为民服务、群众满意为根本。我市在学习教育过程中，将涉及民计民生的25部公共服务电话和“莱西纠风网”等5条网络投诉举报渠道资源，统一整合为“88412345为民服务热线”，只要一个电话，啥事都有人管，给群众提供了极大的便利。

　　更难能可贵的是，我市围绕畅通群众诉求渠道，建起了横到边、纵到底、全覆盖、无缝隙的组织网络，建起了承办单位领导负责制、督查回访制、责任追究制等一系列工作机制，确保受理事项“事事有着落、件件有回音”，高质高效地解决了市民反映的问题，真正实现了为民服务“全方位”和“零距离”。