五版：金融理财总第1173期 >2013-06-18编印

    近年来，莱西农行紧紧围绕莱西市委市政府的经济发展部署，在支持地方经济加快崛起的同时实现了自身发展。截止2013年5月末，莱西农行各项存款余额达到65亿元，较年初增加7.4亿元，两项存款增量位居当地同业第一。各项贷款余额达到34亿元，比年初增加6.4亿元，增量位居同业首位。国际结算量达到29504万美元，同比多增5242万美元，市场占有率居同业首位。汽车分期业务、个人电子银行客户、企业网银有效客户、新增贷记卡有效客户、商惠通发卡等其他业务经营指标均实现了快速稳健发展。

为进一步提升农行网点形象及文明标准服务水平，实现农行经营发展再上新台阶，向全市展现莱西农行“一流的团队、一流的网点、一流的服务”的大行形象，莱西农行在网点硬件设施、服务水平、队伍建设等方面做了大量富有成效的工作，极大提高了支行的核心竞争力，各项业务得到了健康、快速发展。

 

 

近年来，莱西农行围绕“四个提高”发展战略，不断优化网点布局和标准化服务水平，大力提升网点市场竞争力和综合服务能力。随着石岛路北迁至济南路与长岛路交界处，我行13个营业网点及3处自助银行已装修改造完毕。合理的网点布局、完善的服务设施、全新的视觉体验，让每一次服务都成为展现农行品牌和提升客户满意度的窗口。

一是网点形象更为高端。自2010年开始，支行开始着手网点规划布局工作。新购营业网点五处，新建一处，历时三年，按照上级行的装修标准，将所有网点均规划设计为精品网点，进一步改善了网点服务环境。

二是功能分区更为完善。新装修网点增设了客户引导区、自助银行区、客户休息区、理财中心等服务专区，针对客户多元化服务需求，不断提高服务质量。

三是电子渠道更加便捷。2012年以来，莱西农行对各网点电子机具进行了更新，对电子机具缺乏网点进行了补充。2013年起将陆续在目前尚未设立物理网点的乡镇增设自助银行，不断改善农村支付环境，实现电子机具城乡覆盖率100%。

     四是服务分层更具针对性。区分设置了高、低柜业务区，低柜业务区主要办理非现金业务，客户可以与业务人员进行面对面的交流，进行业务咨询和办理非现金业务；新装修网点吸收国外VIP服务经验，设立贵宾客户专享的全封闭性独立业务办理区和私人休息区，最大程度保护客户的财务隐私性和客户资料机密性。

 

 

    一是提高标准化服务水平。制定并下发了《莱西支行网点文明标准服务考核办法》，加大对员工规范着装、服务水平、环境卫生检查力度，切实提升员工服务质量；在员工中中树立优秀的服务理念：“工作有分工，服务没有分工”、“服务是永远的，需要不断创新”、“要顾客对你忠诚，首先你要对顾客忠诚”、“重视客户抱怨，有效处理客户抱怨”，让员工从内心自觉地做好服务，切实提高农行文明标准服务水平，实现农行服务水平的快速提升。

二是注重服务高效性。深植“客户至上 始终如一”的服务理念，为提高服务效率，自2012年以来，莱西农行相继为各网点配置了大堂经理、大堂副理、低柜业务区和个人客户经理；优化后台业务操作流程，通过后台集中作业、监控、授权，建立精简高效的临柜业务流程，以降低网点柜台压力；在经营实践中将提升员工业务知识水平、提高业务技能作为一项重要措施，通过各条专线业务培训、业务技能竞赛考试、客户经理每周集中业务学习、设立新入行员工学习室等途径，营造浓厚的学习氛围，不断提高客户经理和柜面业务人员对新产品、新业务的认知度，切实提高员工服务效率与质量。

三是服务更加专业化、人性化。针对岗位清分、人员配置、绩效管理、前后台流程、网点文化等内容，引进上海专业的第三方服务咨询管理公司，开展网点软转导入落地，真正实现“网点分类、功能分区、业务分流、客户分层、产品分销”的目标，增强网点服务营销能力；继续大力构建契合主流经济的优质客户群体，做实做细重点优质客户。重点强化高端贵宾客户的服务，按照私人银行客户的服务模式，为高端贵宾客户设立专属业务办理人员、专属服务、专属渠道和专属团队，针对不同优质客户需求，进行“一对一”专业化服务，为客户提供一站式、全方位、量身定制的个性化金融服务，让客户在享受到细心周到服务的同时，感受到智慧创造价值的乐趣。

 

 

春风化雨，润物无声。近年来，莱西农行狠抓“三个转变”，不断提升领导班子凝聚力和员工队伍战斗力，努力打造一支卓越的金融服务团队。一是狠抓领导班子作风转变。把作风建设纳入班子考核，真正做到作风建设与业务工作同部署、同检查、同考核。同时，要求班子成员不断强化“带头学习提高，带头争创佳绩，带头服务客户，带头合规守纪，带头弘扬正气”五个方面的带头作用，在行内形成风正气顺的良好氛围。另外，十八大以来，全行多次开展学习活动，深入学习“中国梦”的内涵，让“中国梦”引领支行的未来发展。二是狠抓支行中层观念转变。将“执行力与战斗力”作为中层领导干部考核的主要依据。着力培养中层干部的敬业精神、团队精神、创新精神、拼搏精神和实干精神，在支行形成了一支业务营销的中坚力量。三是狠抓员工服务转变。近年来，莱西农行不断深植企业文化理念、加快网点改造步伐、深化服务导入成果、提高员工的主人翁意识，使“文明标准服务”成为了每一位农行员工的一种责任与意识。

 

 

为在努力实现网点转型的过程中，莱西农行作为县域领军银行，也在努力的践行社会责任，将构建和谐社会渗透到经营管理和金融服务上。2013年以来，在分支行党委的组织号召下，莱西农行赞助了市团委“关爱留守儿童”活动，为留守儿童送去新年礼物；在女员工中开展了主题为“拥抱自然、大爱无限”的三八妇女节活动，组织员工登山清理垃圾，还自然一片绿水青山；资助希望小学，为教室增添了空调，为学生买来文具用品；儿童节来临之际，在员工中开展捐赠贫困地区母亲、义务献血等活动；多次开展送金融知识下乡活动，藉此培养员工奉献社会使命感与荣誉感，对倡导银行承担必要的社会责任具有积极的示范作用。

随着市场经济加快发展，客户需求也成多元化发展态势，银行的服务不是仅仅体现在按照固定的流程去操作，而是要靠银行网点和员工的整体转变，只有把服务与硬件设施、人员素质与配备结合起来，把服务客户与服务社会结合起来，才能实现服务的价值最大化。目前，莱西农行已经做了大量卓有成效的工作，网点环境、服务设施、人员质量、经营管理均实现全线升级。服务无止境，我们将不断前行，继续牢固树立“以客户为中心”的服务理念，打造高端金融服务品牌。