五版：莱西供电总第1139期 >2013-04-12编印

　　市供电公司开展“美丽彩虹·管家服务”试点探索以来，龙水供电所在探索尝试中，创新工作机制，推出“三深入、四提速”工作模式，打造人性化管家服务，真正实现“你用电，我用心”的国家电网服务品牌理念。 
 

主动服务“三深入”
 

　　深入重要事件现场。针对客户产权范围内发生的设备事故、线路故障，无论是否对上级电网造成冲击或者影响，电管家得到信息后都会在第一时间到达现场，帮助客户分析事故发生原因，协助进行维修维护处理，提出合理建设避免类似情况再次发生影响客户经营和生产。

　　深入企业客户车间。每月由客户经理带领业务熟练人员深入到企业客户车间，检查设备状况，帮助客户解决生产中的实际困难；指导客户分时用电，合理避峰降低成本；对客户出现力率调整电费的情况，帮助客户分析原因，联系专业维修，既促进了电网的优化运行，又减少了客户不必要的支出。

　　深入社区居民家中。安排客户经理针对农村老年人、生活困难人群、敬老院、幼儿园等开展个性化上门服务，宣传电费电价政策，主动了解客户家中用电情况，解决居民客户实际生活中的用电困难。
 

亲情服务“四提速”
 

　　低压业扩提速。客户提出申请后，一个工作日内安排人员现场勘察答复供电方案，征得客户同意后第二个工作日上报客户服务中心批复；第三个工作日安排施工、验收、送电，低压业扩控制在四个工作日内完成。

　　故障报修提速。国网公司“三个十条”要求农村地区抢修90分钟之内到达现场。龙水所在分析具体情况的基础上比照公安110出警方式，在收到95598工单或者用户拨打值班报修电话后，第一时间安排就近电管家以最快速度到达报修现场，同时安排抢修值班人员。电管家及时到达现场后即使未能立即进行现场故障处理，也能通过解释、沟通很好地平复客户焦急等待的心情，拉近人性化的距离。同时详细向应命出发的抢修人员通报现场状况，多措施备好抢修所需物资、工具，确保应急处理的时效。 

　　停送电信息反馈提速。通常事故停电时客户通过拨打95598或是供电所值班电话来确定事故原因及预计送电时间，造成电话业务量大，而且客户得到信息的时间周期长。通过“管家服务”中国移动飞信业务，将企业客户以10kV主线路、支线、分支线为依据进行分组，将客户手机号码在飞信中统一管理。方便、快捷的发布停送电信息。遇有故障停电时，也可以及时的将停电原因、预计送电时间通知客户，既消除客户了焦躁情绪，又方便客户安排生产。

　　设备消缺提速。在日常生产中紧急缺陷需要在24小时以内消除，重大缺陷在一个月以内消除，一般缺陷在三个月以内消除。为确保电网健康运行，“管家服务”将设备消缺提速，重大缺陷做到10天内消除，一般缺陷一个月内消除，为客户正常经营生产保驾护航。 

　　龙水供电所从客户的需求角度出发、从人的体验感受着想、从亲情化的面对面沟通去实践，深化电管家职责、打造人性化的服务，“三深入、四提速”又成为“美丽彩虹·管家服务”的一大创新服务亮点。    
                                  （张仁强  孙立平）