一版：时政要闻
搭起干群“连心桥”———我市畅通群众诉求渠道整合公共服务电话工作侧记
刊发日期：2013-03-20 阅读次数： 作者：lxxwzx 语音阅读：
“您好！这里是88412345服务热线，请问您有什么事需要帮忙？”只要您拨打我市“88412345”热线电话，就能听到这样亲切的询问。
去年3月，市委、市政府以畅通市民诉求渠道、完善市民诉求办理机制、提高公共服务水平、化解社会矛盾纠纷为目标，对全市21部公共服务电话进行资源整合，成立了“88412345”莱西市为民服务热线，倾力打造“联心为民”服务品牌。该平台作为开展为民服务、优化发展环境、建设公共服务型政府的重要载体和抓手，突出为民服务主题，积极拓展服务空间、深化服务内涵，以务实亲民的作风架起干群之间的感情纽带、政企之间的快速通道。
市民赵先生还清楚地记得，1月20日晚他在乡下亲戚家吃饭，因为喝了点酒，担心驾车安全的他决定乘坐出租车回市区，但乡镇地处偏僻又加上是深夜，根本没有过往的出租车。满心郁闷的他抱着试一试的心情拨打了“88412345”服务热线，没想到很快事情就得到解决：中心服务人员当即为他联系了出租车公司，并担心出租车司机趁机漫天要价，已经根据公里数为他谈好了合适的出租车费。赵先生事后感慨地说，“我们这种生活小事，热线都能这样周到的处理，实在是太舒心了！”
据介绍，在启用“88412345”服务热线的同时，我市按照“一口受理、分类办理”的工作要求，开发部署了为民服务热线办理平台。办理平台共分为“市民来电”、“效能投诉”、“政务热线”、“市长信箱”、“纠风网”、“网络舆情”、“软环境监测”和“政风行风在线”八个办公业务模块。整合所有投诉、咨询、意见和建议等民生信息，实现了“统一受理、分类处理、单位承办、跟踪监督、限时办结、回访检查、发回重办、监察问责、审结归档”等九大功能，并分别制定了分类处理、回访督查、监察问责等业务工作流程，办理过程全程留痕，确保受理事项“事事有着落、件件有回音”。原来需要往返于各个部门之间跑上跑下的难事，只要拨打“88412345”这一个号码就能得到比较满意的结果。自为民服务热线平台启用以来，共受理转办各类事项16523件，日均受理、转办、回访督查各50余件。
2月6日，市民姜先生致电88412345热线反映琴岛中路电力家属楼小区北面换热站全天噪音扰民，晚上无法休息，希望落实处理降低音量。热线接到电话后立即与市城乡建设局联系，市城乡建设局积极协调，环境保护局提出降噪方案，及时对换热站采取保温隔离等措施降低噪音污染。热线回访姜先生了解到噪音有所降低，对热线的积极协调表示感谢。
目前，我市“88412345”服务热线实施首接负责制，并建立监督、回访等制度，对热线运行全过程实施监督和管理。接听电话的接线员对电话负责，热线办要对办理过程进行监督，问题解决后工作人员还要进行认真回访。另外，对市民们反映的带有全局性、普遍性的问题，热线办将通过归纳、分析，进行汇集整理，并通过《工作简报》向市委、市政府报送，为政府改进工作、制定决策提供依据。
“一个号码对外、一条热线全管”的便民服务新模式，让市民既感到方便又十分亲切。目前，“88412345”服务热线接听、回访电话量日均在200个以上，对13054件来话诉求进行了督查回访，做到了件件有回音，事事有落实，群众满意率达到96%。（高金远）
去年3月，市委、市政府以畅通市民诉求渠道、完善市民诉求办理机制、提高公共服务水平、化解社会矛盾纠纷为目标，对全市21部公共服务电话进行资源整合，成立了“88412345”莱西市为民服务热线，倾力打造“联心为民”服务品牌。该平台作为开展为民服务、优化发展环境、建设公共服务型政府的重要载体和抓手，突出为民服务主题，积极拓展服务空间、深化服务内涵，以务实亲民的作风架起干群之间的感情纽带、政企之间的快速通道。
倾听民声“全天候”
市委、市政府坚持把“88412345”服务热线作为网络问政的重要平台，专门成立了莱西市为民服务热线管理办公室，是隶属于市纪委、监察局的正科级单位。并先后投入50余万元，采取服务外包的方式，租用联通公司先进的呼叫系统平台，白天开通5部、夜间开通1部，配备了11名热线接话员，集人工接电、录音、查询于一体，实行24小时不间断服务，为热线高效运转提供了强有力的支撑。市民赵先生还清楚地记得，1月20日晚他在乡下亲戚家吃饭，因为喝了点酒，担心驾车安全的他决定乘坐出租车回市区，但乡镇地处偏僻又加上是深夜，根本没有过往的出租车。满心郁闷的他抱着试一试的心情拨打了“88412345”服务热线，没想到很快事情就得到解决：中心服务人员当即为他联系了出租车公司，并担心出租车司机趁机漫天要价，已经根据公里数为他谈好了合适的出租车费。赵先生事后感慨地说，“我们这种生活小事，热线都能这样周到的处理，实在是太舒心了！”
排解民忧“一号通”
对于服务热线的高效和便捷，市民李先生有着深切的体会：在市公交公司任职11年的老李离职后向公司索取公司拖欠任职期间每个周末的加班费和2年的劳保，虽经劳动仲裁部门协调后达成了赔偿协议，但公司迟迟不支付8000元的补偿金。无奈之下，李先生拨通了“88412345”服务热线。热线接到电话后立即与市人社局取得联系，经市人社局多次协调，现双方已按照原协议开始履行。“政府开通这个热线，既便捷又高效，给我们市民解决了难题啊。”在接到热线的回复后老李感慨道。据介绍，在启用“88412345”服务热线的同时，我市按照“一口受理、分类办理”的工作要求，开发部署了为民服务热线办理平台。办理平台共分为“市民来电”、“效能投诉”、“政务热线”、“市长信箱”、“纠风网”、“网络舆情”、“软环境监测”和“政风行风在线”八个办公业务模块。整合所有投诉、咨询、意见和建议等民生信息，实现了“统一受理、分类处理、单位承办、跟踪监督、限时办结、回访检查、发回重办、监察问责、审结归档”等九大功能，并分别制定了分类处理、回访督查、监察问责等业务工作流程，办理过程全程留痕，确保受理事项“事事有着落、件件有回音”。原来需要往返于各个部门之间跑上跑下的难事，只要拨打“88412345”这一个号码就能得到比较满意的结果。自为民服务热线平台启用以来，共受理转办各类事项16523件，日均受理、转办、回访督查各50余件。
体察民情“零距离”
在服务热线工作人员的工作表上，没有工作日和休息日之分。“不能冷言冷语，不能敷衍搪塞；要服务到位、处理到位、答复到位……要在第一时间解决百姓难题”，已成为每个工作人员的共同行为准则。 2月6日，市民姜先生致电88412345热线反映琴岛中路电力家属楼小区北面换热站全天噪音扰民，晚上无法休息，希望落实处理降低音量。热线接到电话后立即与市城乡建设局联系，市城乡建设局积极协调，环境保护局提出降噪方案，及时对换热站采取保温隔离等措施降低噪音污染。热线回访姜先生了解到噪音有所降低，对热线的积极协调表示感谢。
目前，我市“88412345”服务热线实施首接负责制，并建立监督、回访等制度，对热线运行全过程实施监督和管理。接听电话的接线员对电话负责，热线办要对办理过程进行监督，问题解决后工作人员还要进行认真回访。另外，对市民们反映的带有全局性、普遍性的问题，热线办将通过归纳、分析，进行汇集整理，并通过《工作简报》向市委、市政府报送，为政府改进工作、制定决策提供依据。
“一个号码对外、一条热线全管”的便民服务新模式，让市民既感到方便又十分亲切。目前，“88412345”服务热线接听、回访电话量日均在200个以上，对13054件来话诉求进行了督查回访，做到了件件有回音，事事有落实，群众满意率达到96%。（高金远）