二版：综合新闻
推行“管家式服务”与客户实现双赢———市供电公司提供“管家式”用电服务侧记
刊发日期：2013-01-07 阅读次数： 作者：lxxwzx 语音阅读：
“我是您的用电管家，我将用心为您提供用电服务。”市供电公司孙涛把这句话印在他新名片的背面。“一是告诉客户，我们将为他们提供‘管家式服务’，更重要的是时刻提醒自己，随时随地严格按照‘管家’的标准要求自己、服务客户。”今年45岁的孙涛，现在是市供电公司一名“重要客户经理”，是全市33家重要客户及大客户的电力“管家”，负责为这些客户提供“管家式”用电服务。
全面推行“管家式服务”，推动营销服务由“业务导向型”向“客户导向型”转变，是市供电公司全面开展服务攻坚战的重要抓手，也是在优质服务工作中催生的一种全新服务模式。“随着人们物质生活和精神需求的不断提高，客户对供电服务的期望值也越来越高。如何顺应潮流，超前一步，为客户提供更优质的服务，是我们开展服务攻坚战能否取得实效的关键。这也是我们创新提出‘管家式服务’理念，全面推动供电服务再上新台阶的初衷。”市供电公司经理姜思卓告诉记者。
为有效搭建以“管家式服务”为核心的新的供电服务模式，市供电公司对所有电力客户进行了详细分类，并针对不同的电力客户群体，开展了深入的调研和摸底，准确了解和把握不同客户群体的服务需求，为全面推行“管家式服务”，实施差异化、个性化供电服务提供依据。并创新提出了‘先有服务后有需求’的管家式服务理念，依据管家式服务的管理制度、客户经理工作标准、服务内容、工作职责和服务流程相关要求，下设五大特色客户经理，依据各自分工职责、服务内容和服务范围，全面组织实施‘管家式服务’的各项工作。其中，项目经理重点负责高压客户业扩工程的全过程服务活动，对高压客户的业扩工程，由项目经理提前介入，上门服务，现场协助客户办理用电申请，联系公司相关部门开展业扩工程全过程服务活动，自客户提交用电申请起，由项目经理全程服务，针对客户普遍关心的业扩费用和业扩工期时间，制定客户业扩工程全过程跟踪服务计划书，让客户清楚上电大概费用和业扩工程结束时间，做到客户通过项目经理一人，就可以完成拉电的所有事情。
“管家式服务的核心在于超前和主动。传统服务模式下，客户先提出服务需求，我们再提供相应服务；我们所倡导的‘管家式’服务模式是，先由我们的用电‘管家’根据对客户的发展趋势和用电设备运行状况的准确判断，向客户提出增容或检修等建议，并在客户同意后组织或协助实施。”姜思卓解释说。
市供电公司管家式服务推广以来，定期到企业走访就成了水集供电所供电管家陈旭光的一项例行工作。陈旭光在查阅企业电费台账时发现，辖区内万福企业存在缴纳无功电费现象，且该企业在尖峰时段电费所占比例较大，陈旭光立即带着问题走访企业，双方对接后对万福企业利率调整电费，无功补偿达不到及尖峰时段电费突出的情况出具诊断书，双方就诊断书中提到的问题，出具诊断分析报告，建议增加电容器、更换烧毁的自动投切开关等措施，避免出现利率调整电费，从而使企业的功率因数达到要求；在尖峰电费问题上建议企业调整生产班次，优化用电生产方案，实现避峰就谷。当陈旭光把诊断报告送到企业管理人员手中时，企业管理人员表示非常感谢，并表示企业将根据诊断分析报告中的措施要求予以整改，这样不仅会减少企业无功电费缴纳现象，还减少了电费的缴纳额度，同时也优化了电网的电能质量，可谓是一举双赢。
（张宁一 张仁强）
全面推行“管家式服务”，推动营销服务由“业务导向型”向“客户导向型”转变，是市供电公司全面开展服务攻坚战的重要抓手，也是在优质服务工作中催生的一种全新服务模式。“随着人们物质生活和精神需求的不断提高，客户对供电服务的期望值也越来越高。如何顺应潮流，超前一步，为客户提供更优质的服务，是我们开展服务攻坚战能否取得实效的关键。这也是我们创新提出‘管家式服务’理念，全面推动供电服务再上新台阶的初衷。”市供电公司经理姜思卓告诉记者。
为有效搭建以“管家式服务”为核心的新的供电服务模式，市供电公司对所有电力客户进行了详细分类，并针对不同的电力客户群体，开展了深入的调研和摸底，准确了解和把握不同客户群体的服务需求，为全面推行“管家式服务”，实施差异化、个性化供电服务提供依据。并创新提出了‘先有服务后有需求’的管家式服务理念，依据管家式服务的管理制度、客户经理工作标准、服务内容、工作职责和服务流程相关要求，下设五大特色客户经理，依据各自分工职责、服务内容和服务范围，全面组织实施‘管家式服务’的各项工作。其中，项目经理重点负责高压客户业扩工程的全过程服务活动，对高压客户的业扩工程，由项目经理提前介入，上门服务，现场协助客户办理用电申请，联系公司相关部门开展业扩工程全过程服务活动，自客户提交用电申请起，由项目经理全程服务，针对客户普遍关心的业扩费用和业扩工期时间，制定客户业扩工程全过程跟踪服务计划书，让客户清楚上电大概费用和业扩工程结束时间，做到客户通过项目经理一人，就可以完成拉电的所有事情。
“管家式服务的核心在于超前和主动。传统服务模式下，客户先提出服务需求，我们再提供相应服务；我们所倡导的‘管家式’服务模式是，先由我们的用电‘管家’根据对客户的发展趋势和用电设备运行状况的准确判断，向客户提出增容或检修等建议，并在客户同意后组织或协助实施。”姜思卓解释说。
市供电公司管家式服务推广以来，定期到企业走访就成了水集供电所供电管家陈旭光的一项例行工作。陈旭光在查阅企业电费台账时发现，辖区内万福企业存在缴纳无功电费现象，且该企业在尖峰时段电费所占比例较大，陈旭光立即带着问题走访企业，双方对接后对万福企业利率调整电费，无功补偿达不到及尖峰时段电费突出的情况出具诊断书，双方就诊断书中提到的问题，出具诊断分析报告，建议增加电容器、更换烧毁的自动投切开关等措施，避免出现利率调整电费，从而使企业的功率因数达到要求；在尖峰电费问题上建议企业调整生产班次，优化用电生产方案，实现避峰就谷。当陈旭光把诊断报告送到企业管理人员手中时，企业管理人员表示非常感谢，并表示企业将根据诊断分析报告中的措施要求予以整改，这样不仅会减少企业无功电费缴纳现象，还减少了电费的缴纳额度，同时也优化了电网的电能质量，可谓是一举双赢。
（张宁一 张仁强）