四版：金融理财
加强业务高峰时段分流提升网点整体服务水平
刊发日期：2012-08-28 阅读次数： 作者：lxxwzx 语音阅读：
虽然经过岗位优化及业务分流，莱西支行营业部的大厅仍“人满为患”，一片繁忙景象，但各项业务仍进行的有条不紊。
今年以来，莱西支行营业部借鉴先进支行岗位优化的做法，不断梳理整合网点的人力、柜台资源，根据网点的业务情况，合理配置高、低柜柜员、客户经理和大堂经理及助理，明确每个岗位职责及服务流程，通过大堂疏导分流、代发工资快速通道、增设弹性工作窗口、部门经理业务高峰巡察等措施，以此缓解排队现象，提高客户满意度，提升网点整体服务水平。
充分发挥大堂经理识别、引导、分流客户作用。一是将引导客户使用自助设备做为大堂经理业绩考核的重要内容，对于能够在自助设备上办理的业务，不能占用柜台；二是各类申请表在大堂经理处填表完毕后再引导到柜台办理，减少柜台办理业务的时间；三是加强大堂巡视，大堂经理帮助客户复印相关证件，讲解办理业务的有关问题，答疑解惑，尽可能减少客户与柜员沟通时间，提高效率；四是在业务高峰期时段，据情引导部分客户在业务空闲时段办理，分散柜台压力；五是大力推行“折换卡”优惠活动，将代发工资客户逐步转到自助办理。
加强部门负责人的巡视、查检作用。业务繁忙时，尤其是早上刚开门办理业务时，蜂拥而至的客户，对柜面造成的压力较大，部门负责人的适时“出现”对稳定客户的“人心”起着至关重要的作用，莱西支行营业部负责人实行与大堂经理部分业务功能“交叉”及“统领”的作用，据情、适时根据客户服务数量增减柜台、高低柜人员灵活配置，形成网点服务人员跟着客户需求变化而变化，以最大限度地满足客户的服务需求为目的，提升整个网点的整体服务水平。（王兰青）
今年以来，莱西支行营业部借鉴先进支行岗位优化的做法，不断梳理整合网点的人力、柜台资源，根据网点的业务情况，合理配置高、低柜柜员、客户经理和大堂经理及助理，明确每个岗位职责及服务流程，通过大堂疏导分流、代发工资快速通道、增设弹性工作窗口、部门经理业务高峰巡察等措施，以此缓解排队现象，提高客户满意度，提升网点整体服务水平。
充分发挥大堂经理识别、引导、分流客户作用。一是将引导客户使用自助设备做为大堂经理业绩考核的重要内容，对于能够在自助设备上办理的业务，不能占用柜台；二是各类申请表在大堂经理处填表完毕后再引导到柜台办理，减少柜台办理业务的时间；三是加强大堂巡视，大堂经理帮助客户复印相关证件，讲解办理业务的有关问题，答疑解惑，尽可能减少客户与柜员沟通时间，提高效率；四是在业务高峰期时段，据情引导部分客户在业务空闲时段办理，分散柜台压力；五是大力推行“折换卡”优惠活动，将代发工资客户逐步转到自助办理。
加强部门负责人的巡视、查检作用。业务繁忙时，尤其是早上刚开门办理业务时，蜂拥而至的客户，对柜面造成的压力较大，部门负责人的适时“出现”对稳定客户的“人心”起着至关重要的作用，莱西支行营业部负责人实行与大堂经理部分业务功能“交叉”及“统领”的作用，据情、适时根据客户服务数量增减柜台、高低柜人员灵活配置，形成网点服务人员跟着客户需求变化而变化，以最大限度地满足客户的服务需求为目的，提升整个网点的整体服务水平。（王兰青）