一版：时政要闻
便捷：服务热线，一个号码对外
“您好，为民服务热线501号为您服务。”一走进88412345为民服务热线办公室，立刻就可以感受到紧张和繁忙的气氛，电话铃声响个不停，一个电话连着一个电话地打进来，工作人员正在热情地接听着市民们的电话，并记录解答。工作人员对市民反映的问题迅速进行分发、处理和督促落实。今年3月份，我市将政府部门、公共事业单位现有的21部热线服务电话进行整合，设立了“莱西市为民服务热线”，对群众反映的问题集中受理、转办，并进行督查，实现了一个号码对外提供公共服务。从3月份至今，市为民服务热线认真解决了市民反映的3600多个问题，对群众反映的问题无论大小，做到了“事事有回音，件件有答复”，赢得了人民群众的普遍赞誉。
及时：24小时服务，件件有回访
家住枫林绿洲小区的陈先生向88412345为民服务热线求助，反映枫林绿洲小区内乱停车、停车难等现象，引发的妨碍正常通行、侵占消防通道等问题，严重影响了正常生活。热线工作人员接到电话后立即向有关部门反映此事，在有关部门的督促下，物业公司很快对小区内临时停车区域进行统一规划、设定。在回访过程中，陈先生感激地说：“开始我还是抱着试一试的态度，真没想到一个电话就解决了，这样的热线我们真需要。”
如何更好地为群众服务，这是市委、市政府始终关注的问题。他们以一切为了群众、为了群众一切的服务宗旨，本着以人为本、便民利民的服务理念，朝着服务百分百、满意百分百的服务目标努力。据悉，“88412345”为民服务热线共有“咨询、服务、投诉、建议”四大功能，设“统一受理、分类处理、单位承办、跟踪监督、限时办结、回访检查、发回重办、监察问责、审结归档”等九大流程，以“政府主导、市场运作、部门联动、技术支撑”为原则，采用网络技术，集人工接电、录音、查询、转办催办于一体，完全实现24小时不间断服务。为确保服务质量，88412345为民服务热线对居民提出的每一个问题，都将及时联系有关单位和部门，并实行严格的全程回访、质量监督、服务投诉等制度，确保规范化满意服务。
优质：严格规范，热情周到
“孙先生，您咨询的问题这样去办是最便捷的。只要您到市行政服务中心服务大厅居民医保窗口领取申请表，再到户籍所在地的居委会审核盖章即可以办理。”在电话的另头传来多声感谢，连夸服务好、态度好。
为了提高服务质量，88412345通过竞聘的形式招入了11名素质高具有大专以上学历的年轻同志到热线工作。便民服务热线是与群众打交道的，而日常工作中，接话员们也难免会受到这样或那样的一些委屈。当个别群众对有关服务项目规定政策不清楚时，便会把气撒在热线接话员的身上，但他们仍然耐心地解释着。“接听电话既然是自己的工作，那么，就必须对这项事业热爱，这是修养，更是职业操守。”年轻的接话员笑着对记者说。在这里，接话员们每接到一个电话，就要与多个相关部门进行联系，尽快确定责任单位，并回访市民。接话员们一个班下来，口干舌燥，十分劳累。他们没有抱怨，没有叫苦，他们克服家庭和个人困难，把一片赤诚倾注给热线，把服务送到百姓身边，在政府与百姓之间架起了沟通的桥梁。
为能进一步增强工作人员间的凝聚力、向心力，更好地调动工作人员的积极性、活跃性，管理办公室还每天早上组织接话员进行录音点评，重点从服务态度、接话艺术、办事效率等方面进行点评，及时指出存在问题，并尽快整改。（高金远）