八版：消费315安全
莱西联通公司不断提高服务质量 推动各项工作全面发展
刊发日期：2012-03-15 阅读次数： 作者：lxxwzx 语音阅读：
２０１１年，莱西联通公司按照“服务要上新台阶”的总体要求，坚持以客户体验和感知为中心，在完善服务保障体系、打造３Ｇ专属服务和装移修机专项整治方面，开展了一系列的卓有成效工作?并取得了较好成绩，服务质量进一步提高，推动公司各项工作取得新进展。公司荣获青岛市第七届消费者满意单位和青岛市文明单位标兵等荣誉称号。
３Ｇ业务市场占有率大幅提高。全年净增３Ｇ用户同比增长４５％；净增２Ｇ用户同比增长２２％，业务收入同比增长１７．８７％。
宽带业务快速发展。以“网络升级、品质更高”为切入点，组织开展了宽带“雷雨行动”，全年净增用户同比增长３３％，业务收入同比增长７．４％。
融合业务稳步发展。加强市区公众客户的发展，通过农村虚拟网、联通信息镇建设和“一村一店”网格建设，深度拓展农村市场。以“沃·家庭”融合产品为推广重点，带动宽带、固话、移动业务的协同发展。全年净增融合产品２２１５７户。
２０１２年?联通公司将进一步加大考核力度?狠抓队伍建设和作风建设?不断改善和提升服务质量，推动公司各项业务快速发展。今年在服务方面将重点抓好以下七项工作。
１、加强投诉指标管控。进一步做好３Ｇ服务集中整治及客户维系工作，改进服务短板，提高客户服务能力，使整体服务水平和经营发展同步提升。
２、强化服务风险管控。业务主管部门要加强与客服部门的沟通，对业务推出、系统割接、线路抢修等易影响客户感知的问题，提前研究制定措施，将风险控制到最低点。
３、强化双线管理。严格执行首问负责制。各单位负责人是投诉第一责任人，各级业务管理部门是投诉连带责任单位。要求各部门在接到投诉派单后，不得以任何理由推诿，如因推诿引发用户投诉升级，对责任单位、相关责任单位、相关业务管理部门同时考核。
４、加强装移修机管理。各单位负责人每天过问装机及障碍查修情况，发生大面积障碍时，公司组织突击队集中查修，避免造成障碍大量积压，提高障碍查修及时率，减少装维投诉量。
５、坚持总经理约谈制度。今年要实行三级约谈制度，对投诉严重、排名后三位的单位负责人，由总经理亲自约谈，其他投诉单位由分管副总约谈，发生投诉的员工由服务主管部门约谈。要求限期整改，三个月无改观的，给予降级、下岗处理。
６、继续开展“零容忍”行动。加强员工培训，利用现场培训、集中培训、内部培训等多种形式提高窗口服务人员的业务服务技能。加大监督检查力度，通过明察暗访等形式，对投诉处理、服务规范、障碍查修情况进行检查，着力解决窗口服务人员态度冷漠、首问不负责、随意推诿客户等问题，减少工作差错，杜绝服务窗口浅表性服务问题。
７、加强３Ｇ升级投诉管控。重点解决网络质量问题、业务无法取消或使用问题、营业厅和代理商管理问题、３Ｇ上网流量相关问题、３Ｇ升级投诉率高等问题，实施主动服务３Ｇ客户，不断提升３Ｇ客户的服务感知，促进３Ｇ业务大发展。