一版：时政要闻总第914期 >2012-02-28编印

　　家中停水、商品投诉、违章违建、拖欠工资、相关政策咨询……在江苏东海县，无论群众遇到什么大事、小事、难事、烦事，他们总会想到一个号码“１２２”。这条民生热线串起了当地公安、城管、住建、交通、消防、供电等４０多个部门，形成一条长长的为民服务纽带。２月２１日上午，记者跟随市党政考察团在东海县１２２民生热线暨应急联动指挥中心看到，２０个监控屏幕上显示着全县各个重要卡口的交通和社会治安状况，指挥中心里，公安、卫生、城管等部门各司其职，２４小时值守。

　　“过去老百姓办事不知找谁，现在随时拨打一个电话，由指挥中心分流到职能部门限期处理，无形中把许多矛盾、纠纷化解在萌芽状态。现在我们全县联动的部门从开始的２０多个增加到今年的４０多个，连乡镇也整合进来了，达到８０多个。”陪同考察的当地政府工作人员告诉记者。

　　２０１０年７月，东海县将２０多个部门的咨询、救助等服务职能集中整合，统一调动民生服务和应急联动资源，建立起民生热线暨应急联动指挥中心，利用数字化和网络化技术，把１１０、１１９、１２０等紧急求助电话以及城管、交通、供电、供水、工商等多个服务热线合而为一，对外统一公布“１２２”特服号码，并从相关部门抽调骨干进驻指挥大厅，全天候受理、办理、反馈、督办群众的各类报警求助。群众有急事拨打“１２２”求助或咨询，指挥中心立即通过网络、电话等途径告之相关部门。对能现场解答的，接警员直接解答或以三方通话的方式在线解答；对于难点、热点、涉及多部门问题，报相关县领导，由牵头部门召集各部门会商解决。承办单位需将处理后情况反馈中心，中心督查科进行随机抽查，并下发督查通报，对处理不得力的单位和个人予以曝光。

    只要百姓一个电话，就有县里的部门随时出动处理，东海的１２２民生热线，已办成全县老百姓的满意工程。“全国各地都有民生热线，我们的民生热线不算原创，但我们算是‘集成创新’，２０１１年度全国优秀地方新政评比中，东海县“民生热线”作为江苏省唯一的候选者，受到了网友的好评。这个民生服务项目继获评江苏省服务业标准化试点后，日前又被国家标准委、国家发改委等６部委批准为国家级服务业标准化试点项目。”东海县民生热线暨应急联动指挥中心主任吕士兵说。

    一个县级的“民生热线”，何以叫响全国？

    群众的认可，是叫响全国的最大基础。“我们东海这个１２２啊，可真管用。我们单位的大屏幕广告，声音大了，立刻有电话转过来，叫我们不要扰民；我们门前，以前乱停车，职工进出都困难，１２２协调后，交警划上线，车子停得整整齐齐，你看现在多清爽！”在东海县中午就餐时，说起“民生热线”，服务人员这样告诉记者。

    群众满意的背后，是政府的效能革命。东海县委县政府把民生热线看作了解舆情的重要渠道、制定决策的重要依据，热线反映的大事急事急报县委、县政府，由主要领导直接处理，平常则每周一报。民生指令发出后，各职能部门要向１２２反馈办理情况，并同时反馈给来电者，县里给予督查考核。据了解，经过一年多的实践，东海县“１２２”民生热线已受理各类群众求助近２８万件，按期办结率９８％，为群众与政府之间建起了一座“连心桥”。       （李远）

 

 采访感言：

    民声、政声、疾苦声、声声入耳，大事、小事、身边事、事事关心。东海县的民生热线之所以受到群众的好评、备受外界的关注，正是因为这条热线“贴近实际、贴近生活、贴近群众”，想老百姓之所想、思老百姓之所思、急老百姓之所急、办老百姓之所事。

　　民生无小事，民意大于天。东海县群众通过民生热线反映的大多是有关“民生民情、民意民忧、民难民怨”的热点、难点和亮点问题，诸如柴米油盐、衣食住行、住房医疗、就业入学、生老病死、劳保工资、价格收费、环境污染……就是这些看似“家长里短”的家事、小事、琐事、平常事和烦心事，却与百姓生活密切相关，关乎百姓切身利益。正是由于有了这条“下情上达”的热线，因而搭建起了政府与百姓间“上解下难”的“连心桥”。 

　　东海县的民生热线让我们看到了建设服务型机关的新路子，也为我们建设平安和谐莱西和进一步改进为民服务效能带来了思考和借鉴。